Me han puesto una hoja de reclamaciones, ¿qué hago ahora?

//Me han puesto una hoja de reclamaciones, ¿qué hago ahora?

Todos los consumidores o usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier tienda, establecimiento u oficina una hoja de reclamaciones a cualquier persona empleada de la empresa en donde se comercialice el producto o se preste el servicio.

El establecimiento, en este sentido, deberá obligatoriamente de forma inmediata y gratuita facilitar la hoja de reclamaciones. Esta hoja deberá facilitarse incluso en el caso de que el establecimiento no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.0_61959_1

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones por el reclamante, el establecimiento deberá entregarle los ejemplares titulados como «para la Administración» y «para la parte reclamante » y conservará en su poder el ejemplar «para la parte reclamada». En un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones la empresa deberá contestar a la reclamación mediante escrito razonado.  

Es muy importante contestar a la reclamación en plazo pues de no hacerlo se incurriría en una infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2013, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía sancionada con multa de entre 200 y 5.000 euros.

Si no se contesta a la reclamación o contestada el reclamante no está de acuerdo, éste podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la empresa, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo para que inicien el correspondiente procedimiento.

Recibida la reclamación, la autoridad competente en materia de consumo enviará un requerimiento a la empresa solicitándole:

  • Copia de la contestación dada al reclamante.
  • Informe sobre las actuaciones realizadas para solucionar la reclamación.
  • Indicación de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y si se somete al procedimiento de mediación para llegar a un acuerdo.

Para la contestación a este requerimiento, la administración dará un plazo de (casi siempre) diez días contados desde el día siguiente a la fecha de recepción del requerimiento. Por no contestar a este requerimiento en plazo, la administración igualmente también podría sancionar con multa de entre 200 y 5000 euros a la empresa al considerar que se están incumpliendo las medidas o requerimiento adoptados por la Administración de Consumo.

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