La Ley 10/2025 atención a la clientela, aprobada el 26 de diciembre de 2025, ha reformado las reglas que rigen la relación entre empresas y consumidores cuando surge un problema. La norma más citada es la obligación de atender el teléfono en menos de tres minutos, pero esa regla solo afecta a determinadas empresas. Saber a quién se aplica qué, y cuándo, es lo primero que debe resolver cualquier plan de adaptación.
Índice
- 1 Qué regula la Ley 10/2025 atención a la clientela
- 2 Las obligaciones que afectan a cualquier empresa
- 3 Las obligaciones reforzadas: quién entra en el umbral
- 4 Qué deben cumplir antes de esa fecha
- 5 Impacto en la cadena de proveedores
- 6 Régimen específico en Andalucía
- 7 Las sanciones por incumplimiento
- 8 Qué debe revisar una empresa ahora
Qué regula la Ley 10/2025 atención a la clientela
La Ley 10/2025 atención a la clientela tiene un doble efecto normativo. Por un lado, crea un régimen específico para las empresas de mayor dimensión y los prestadores de servicios básicos, que entrará en vigor el 28 de diciembre de 2026. Por otro, modifica el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, con obligaciones de aplicación inmediata para cualquier empresa que venda a consumidores.
La distinción importa: hay obligaciones que ya son exigibles y otras con plazo.
Las obligaciones que afectan a cualquier empresa
Con independencia del tamaño, toda empresa que venda a consumidores debe cumplir cuatro obligaciones derivadas de la modificación del artículo 21 TRLGDCU:
Informar al cliente de los medios disponibles para reclamar. La empresa debe aceptar al menos la vía por la que se inició la relación contractual, el correo postal, el teléfono y una vía electrónica.
Ofrecer atención personal directa cuando se atiende por teléfono o por medios electrónicos. Un sistema automatizado sin acceso a una persona no cumple este requisito.
Responder a las reclamaciones en un plazo máximo de quince días desde su presentación.
No repercutir al cliente más que el coste de una llamada ordinaria por las llamadas de atención al cliente. Las líneas de tarificación especial quedan fuera.
El incumplimiento puede derivar en una reclamación ante los organismos de consumo y en la apertura de un expediente sancionador.
Las obligaciones reforzadas: quién entra en el umbral
La Ley 10/2025 de atención a la clientela establece un segundo nivel, más exigente, para dos tipos de sujetos.
El primero: los prestadores de servicios básicos, con independencia de su tamaño. Esto incluye suministradores de agua, energía eléctrica y gas; empresas de transporte de viajeros; operadores postales; prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas; y entidades financieras.
El segundo: las empresas que vendan principalmente a consumidores y que, en el ejercicio anterior, hayan superado al menos uno de estos umbrales a nivel de grupo empresarial: 250 trabajadores, 50 millones de euros de volumen de negocio o 43 millones de euros de activo total.
Para estas empresas, el plazo finaliza el 28 de diciembre de 2026.
Qué deben cumplir antes de esa fecha
A partir del 28 de diciembre de 2026, las empresas sujetas al régimen reforzado deberán:
Atender en menos de tres minutos, de media, el 95 % de las peticiones de atención personal por teléfono. Es una media sobre el conjunto de llamadas, no un límite absoluto por llamada.
Garantizar que el cliente puede hablar con una persona desde el inicio y en cualquier momento de la interacción. Sin salidas bloqueadas en menús automatizados.
Resolver quejas y reclamaciones en un plazo máximo de quince días hábiles. Para reclamaciones sobre facturación o cobros indebidos, el plazo baja a cinco días hábiles.
Someter anualmente la calidad del servicio a una auditoría realizada por una entidad acreditada por la ENAC. Este requisito no aplica a sectores con mecanismos de control equivalentes, como el financiero.
Cumplir no solo exige organizar el servicio. Exige acreditarlo: registros de tiempos, datos de gestión de reclamaciones y evidencia de la auditoría anual.
Impacto en la cadena de proveedores
Las empresas que superan los umbrales y externalizan la atención al cliente trasladarán las exigencias de la Ley 10/2025 atención a la clientela a sus contratos con terceros. Aunque el proveedor sea una pyme, deberá cumplir los estándares pactados. El conocimiento de la ley es relevante también para quienes prestan servicios a grandes compañías.
Régimen específico en Andalucía
En Andalucía, las obligaciones de la normativa estatal se completan con el Boletín Oficial del Estado y con el Decreto 82/2022, de 26 de abril, sobre hojas de quejas y reclamaciones, y la Orden de 24 de abril de 2026 sobre el sistema electrónico Hoj@.
Los negocios deben facilitar la hoja de quejas y reclamaciones de forma inmediata y gratuita. Una vez presentada, deben contestar en diez días hábiles. Si el consumidor no recibe respuesta, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Delegación de la Junta de Andalucía.
El sistema Hoj@ permite presentar reclamaciones por vía electrónica. La obligación de alta en el sistema varía según tamaño, número de establecimientos y sector, con plazos escalonados que fija la Orden de 24 de abril de 2026.
Las sanciones por incumplimiento
El incumplimiento de la Ley 10/2025 atención a la clientela se sanciona como infracción en materia de consumo, aplicando la normativa estatal, autonómica o sectorial que corresponda.
En Andalucía, una reclamación que revele indicios de infracción puede trasladarse al órgano con potestad sancionadora. La cuantía depende de la gravedad, la reincidencia y el número de consumidores afectados. En los supuestos más graves, el TRLGDCU permite multas de hasta un millón de euros.
Para los negocios de menor tamaño, el riesgo más inmediato no suele ser la sanción administrativa, sino el expediente ante Consumo, la reseña negativa o la pérdida de confianza de clientes habituales.
Qué debe revisar una empresa ahora
Tres revisiones concretas permiten saber si la empresa está en orden con la Ley 10/2025 atención a la clientela.
La primera: verificar qué canales de contacto se ofrecen y si en todos puede acceder el cliente a una persona. La ley lo exige con carácter general.
La segunda: fijar quién responde las reclamaciones, en qué plazo y con qué registro. El plazo general es quince días; en Andalucía, diez días hábiles para las hojas de reclamación.
La tercera, para empresas con presencia en Andalucía: comprobar si deben inscribirse en el sistema Hoj@ y cuándo.
Las empresas que superan los umbrales deben añadir la revisión de contratos con proveedores, sistemas de registro de tiempos y el diseño del proceso de auditoría anual que la ley exige antes del 28 de diciembre de 2026. Para orientar esa revisión, puede ser útil consultar nuestros recursos sobre derecho mercantil y compliance.
La ley no exige lo mismo a todos, pero exige algo a cualquier empresa que atienda a consumidores. Identificar qué nivel corresponde a cada negocio es el primer paso para adaptarse sin sobredimensionar el esfuerzo.
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